Средства заморожены посреди обмена: что делать — по каждому сервису
Депозит пришёл, обмен не завершился, а поддержка просит документы. Прежде чем отвечать, прочитайте, что сам сервис оставляет за собой право делать. Цитаты ниже — из условий, которые мы заархивировали 2026-09-26; каждая ведёт на обзор, где лежит архивная копия.
Сначала: соберите доказательства
- номер заказа и адрес страницы заказа — скриншотом с видимой датой;
- хэш транзакции депозита и адрес для возврата, если вы его указывали;
- все сообщения поддержки — с отметками времени;
- курс, который вам показали, — скриншотом.
Если не хотите ничего из этого публиковать, вы всё равно сможете позже доказать, что всё это было у вас сегодня: посчитайте sha256 архива с доказательствами и отправьте только хэш через форму комментария в обзоре сервиса. Мы фиксируем хэш во времени в сети Bitcoin; сами доказательства остаются у вас.
Что говорят условия каждого сервиса
Цитаты даны в оригинале — это текст документов; в скобках — перевод.
StealthEX оставляет за собой KYC “at any time, including before, during, or after execution of a transaction” («в любое время, в том числе до, во время или после исполнения транзакции», Terms §2.2), а помеченную транзакцию могут задержать до получения информации (Terms §4.4). Обзор
SimpleSwap работает без KYC “exclusively in scenarios identified as low risk” («исключительно в сценариях, признанных низкорисковыми», AML-KYC §4.1). Для возврата могут потребовать доказать, что депозит ваш, и подтвердить источник средств (Terms §6.4). Обзор
Swapuz “reserves the right to suspend the refund or exchange indefinitely to allow the customer to pass the KYC” («оставляет за собой право приостановить возврат или обмен на неопределённый срок, чтобы клиент мог пройти KYC», Terms §6.7). Обзор
ChangeNOW может начать KYC по “transactions that look unusual or suspicious” («транзакциям, которые выглядят необычными или подозрительными») и требует его заранее для пользователей из некоторых юрисдикций (AML-KYC §2). Обзор
LetsExchange может провести KYC “at its sole discretion, at any time” («по собственному усмотрению, в любое время»), в том числе по запросу партнёра, исполнившего ваш обмен (KYC-AML §2). Обзор
Exolix “may ask for necessary documents and information for identification of user’s identity” («может запросить необходимые документы и информацию для установления личности пользователя», AML-KYC §3.1). Обзор
SideShift оставляет за собой право заморозить транзакцию “for a period of time necessary to complete the investigation” («на срок, необходимый для завершения проверки»). Его условия мы прочитали лишь частично. Обзор
Агрегаторы (Swapzone, Trocador): KYC проводит партнёр, исполнивший обмен, а не агрегатор. Спросите агрегатор, у какого партнёра ваши средства. Swapzone · Trocador
Затем
- Отвечайте поддержке письменно и просите назвать точный пункт, на который они ссылаются.
- Не отправляйте дополнительные средства, чтобы «разблокировать» замороженный обмен.
- Если ничего не меняется, сообщите о случае с доказательствами через страницу обзора сервиса. Мы публикуем инцидент только с источником, который можем проверить.
Этот гайд — информация, а не юридическая консультация. См. оговорку об ответственности.